Alors que des études montrent que les Européens rechignent à commander des produits et des services en dehors de leur pays d'origine, les commissaires européens en charge de la justice et des consommateurs ont promis hier (9 février) de faire pression pour que des propositions sur l'assistance aux consommateurs et aux acheteurs en ligne soient approuvées.
Ces propositions, présentées dans un train de mesures connu sous le nom de stratégie de protection des consommateurs, permettraient à ces derniers d'avoir recours à un système extrajudiciaire de résolution des litiges en cas de fraude ou de différends sur la qualité et la livraison des produits et des services dans d'autres pays de l'UE.
« Je veux m'assurer que les consommateurs sont tout autant protégés lorsqu'ils font des achats en ligne ou au-delà des frontières », a déclaré la vice-présidente de la Commission Viviane Reding en charge de la justice et des droits fondamentaux.
John Dalli, le commissaire en charge de la santé et des consommateurs, a affirmé que « des droits des consommateurs rigoureux », ainsi que la sécurité des produits, l'information du consommateur et la mise en application des lois existantes étaient des priorités.
Mme Reding et M. Dalli se sont présentés ensemble à l'audience du Parlement européen sur la stratégie de protection des consommateurs. La feuille de route pour 2013-2020 vise à couvrir tous les efforts de la Commission en relation avec la protection des consommateurs et à renforcer les règles actuelles, comme la directive relative aux droits des consommateurs approuvée en 2011.
Jonas Bering Liisberg, représentant permanent adjoint du Danemark auprès de l'UE, a affirmé qu'il serait possible d'aboutir cette année à un accord sur une autre option pour la résolution des litiges pour les consommateurs et les acheteurs en ligne. Le Danemark exerce actuellement la présidence tournante du Conseil de l'UE.
Les groupes de défense des consommateurs auraient en outre le droit pour la première fois de porter plainte et de demander des indemnisations au nom d'individus ou de groupes de consommateurs.
En novembre dernier, M. Dalli a proposé une directive présentant d'autres systèmes de résolution des litiges qui nécessiteraient des arbitres extrajudiciaires, des médiateurs ou des conseils de consommateurs pour les aider à trouver une solution. La Commission propose également une plateforme européenne en ligne permettant aux consommateurs de porter plainte de leur propre langue contre une entreprise ou un service dans un autre pays.
L'exécutif européen avait précédemment recommandé que les gouvernements nationaux proposent des alternatives extrajudiciaires pour les consommateurs. La plupart des pays ont promulgué des lois en ce sens, mais elles ne sont pas uniformes à travers l'UE. La Slovénie et la Slovaquie ne proposent aucune alternative en terme de résolution des litiges pour les consommateurs, tandis que plusieurs pays baltes et nordiques disposent de systèmes d'arbitrage solides.
Normes à l'échelle de l'UE
Les groupes de défense des consommateurs et ceux qui représentent les entreprises ont salué les avancées réalisées vers la mise en oeuvre d'une stratégie de protection des consommateurs.
Mais les efforts consentis pour renforcer les droits des consommateurs ne rassurent guère certains qui rappellent que l'UE n'est pas toujours capable de faire appliquer ses directives, qui doivent être transposées dans le droit national, et ses régulations, qui sont légalement contraignantes au sein de l'Union.
« Nous pouvons tous nous mettre d'accord sur le fait qu'une application stricte est essentielle et cruciale pour assurer des conditions de concurrence équitables pour tous. C'est essentiel également pour éviter que cet acte législatif agisse dans le sens contraire de ce qu'on attend de lui », a expliqué Paul Coebergh van den Braak, directeur senior chez BusinessEurope, un groupe qui représente les entreprises.
« Si nous laissons les « méchants » s'en sortir alors qu'ils proposent des produits non réglementaires sur le marché, ils seront plus compétitifs. Nous avons donc besoin d'une certaine surveillance et de pénalités pour éviter que cela ne se produise. »
Plus de 60 % des consommateurs européens ne font pas leurs achats sur Internet et seuls 9 % d'entre eux achètent des produits ou des services en dehors de leur propre pays, selon un rapport de la Commission publié en 2011. La croissance dans ce domaine est entravée par la peur de la fraude et des problèmes de livraison.
Les consommateurs s'inquiètent également du manque de recours à l'étranger et de l'inaction des régulateurs nationaux.
« Nous devrions davantage faire pression sur les Etats membres qui n'en font pas assez », a déclaré l'eurodéputée danoise Christel Schaldemose (Socialistes & Démocrates).
« Nous devrions nommer et blâmer ceux qui ne se conforment pas aux règles. »« Au final, c'est une question de confiance et une question de mise en application et nous devons en faire plus. »
